Каналы поддержки
Авторизованные деловые контакты могут использовать info@clouduo.ru. Уязвимости безопасности используют info@clouduo.ru.
| План | Условия поддержки |
|---|---|
| Старт | Поддержка по электронной почте по вопросам учетной записи, выставления счетов и документированного поведения платформы |
| Команда | Поддержка по электронной почте, а также помощь с рабочей областью и разбором запусков |
| Бизнес | Приоритетная маршрутизация для рабочей области, поставщика, трассировки и эксплуатационных проблем |
| Корпоративный | Каналы, часы, эскалация, задачи реагирования и кредиты на услуги, определенные в подписанном соглашении |
В этой таблице описаны каналы, а не гарантии ответа или разрешения.
Объем поддержки
Поддержка может помочь с доступом к учетной записи, документированной конфигурацией, выполнением сценария, отслеживанием и расследованием ошибок, подключением к поддерживаемому поставщику, выставлением счетов и подтвержденными инцидентами обслуживания.
Поддержка не заменяет ответственности Заказчика за бизнес-логику, исходные данные, учетные записи поставщиков, юридическую проверку, проверку результатов или инфраструктуру, управляемую клиентом.
Приоритет обращения
| Приоритет | Пример |
|---|---|
| Критический | Подтвержденный инцидент безопасности, существенный риск для данных или значительная недоступность рабочей среды без обходного решения |
| Высокий | Крупный сбой рабочего процесса, влияющий на важные операции |
| Нормальный | Ошибка с ограниченным влиянием, проблема с конфигурацией, вопрос по выставлению счетов или документированное решение |
| Руководство | Вопрос о продукте, реализации или документации |
Публичные планы не предусматривают обязательств по времени реагирования или времени разрешения проблем. Корпоративные обязательства применяются только после их подписания.
Что указать в обращении
Запрос на поддержку должен включать рабочее пространство, среду, сценарий, идентификатор запуска, время и часовой пояс, ожидаемое и наблюдаемое поведение, состояние трассировки или ошибки, последние изменения, влияние на бизнес и обходной путь.
Не отправляйте пароли, ключи API или ненужные личные данные.
Техническое обслуживание
Там, где это практически возможно, информация о запланированном существенном техническом обслуживании сообщается по доступному каналу связи с клиентом. Экстренные изменения могут быть выполнены без предварительного уведомления для защиты безопасности и целостности.